დაუყოვნებლივ და პირველივე მოთხოვნისამებრ დაუბრუნეთ უკან პროდუქტში გადახდილი ფული. დღეისათვის ასეთი პოლიტიკა ვრცელდება ყველაზე, და არა მხოლოდ მათზე, ვინც დამსახურებულად არის დასჯილი.
შესაძლებელია, რომ საკუთარი რეპუტაციის დაცვის წარმატების საიდუმლო მდგომარეობს იმაში, რომ ოპერატიულად უნდა იქნეს დაბრუნებული ფული პირველსავე მოთხოვნისას, იმისდა მიუხედავად, თუ რამდენად მოფიქრებული და ლოგიკურია ეს. მე ასე ვიქცევი, თუნდაც მიწევდეს უხეში და უღირსი კლიენტისათვის მსხვილი თანხის გადახდა.
როგორიც არ უნდა იყოს გადახდების მოცულობა, ფინანსური დანაკარგები ფერმკრთალდება კომენტარებისგან მიყენებულ ზარალთან შედარებით, რასაც უარის შემთხვევაში დაწერს ჩემზე ან ჩემს კომპანიაზე აღშფოთებული კლიენტი, რადგან ისინი შეიძლება მოხვდნენ საძიებელი სისტემების პირველსავე გვერდზე.
დასკვნა: ანაზღაურებების გულუხვი პოლიტიკა სასიცოცხლოდ არის აუცილებელი ინტერნეტში უარყოფითი შეფასებების თავიდან ასაცილებლად.
მოვიყვან ასეთი პოლიტიკის კიდევ ერთ მაგალითს. მე მომიწია კონსულტაცია გამეწია მსხვილი ბიზნესმენისათვის, რომელიც eBay-ს საშუალებით ყიდიდა საკოლექციო საგნებს, ხოლო მისი ყველა საქონელი იყო ექსკლუზიური. ძნელი იყო მათი შეცვლა ტრანსპორტირების დროს დაზიანებისას. გარდა ამისა, შეუძლებელი იყო კლიენტებისათვის მათი ამომწურავად აღწერა და ამის გამო დრო და დრო გაყიდვის შემდეგ წარმოიშობოდა კონფლიქტები. ბიზნესმენი დიდ ძალისხმევას ხარჯავდა კლიენტებთან დავაში, რომლებიც მოითხოვდნენ ფულის მთლიანად ან ნაწილობრივ დაბრუნებას და ამით მისი რეიტინგი eBay-ში და საიტის რეპუტაცია შესამჩნევად ზარალდებოდა, მისი სიტყვებით, შეუგნებელი კლიენტების გამო. მე ვურჩიე მას დაენერგა დაბრუნებისა და ანაზღაურების ახალი პოლიტიკა - ყოფილიყო მაქსიმალურად გულუხვი მისი შესაძლებლობების ფარგლებში, ხოლო შემდეგ კიდევ რამდენადმე აეწია გულუხვობის გრადუსი და წარმოედგინა შედეგების ანგარიში რამდენიმე თვის შემდეგ.
პოლიტიკის არსი მდგომარეობდა შემდეგში: „აღნიშნული საქონლის მყიდველს ნებისმიერ მომენტში შეუძლია მისი უკან დაბრუნება ყველა ხარჯის სრული ანაზღაურებით და განმარტებების გარეშე. ჩვენ ვუზრუნველყოფთ სრულ ანაზღაურებას მანამდე, სანამ თქვენ გაუგზავნით საქონელს, რათა არ იღელვოთ გადახდის დაყოვნების გამო. ჩვენ ავანაზღაურებთ უკან დაბრუნების ღირებულებას, და საქონელი თუნდაც დაზიანდეს უკანა გზაზე, ყველა დანახარჯს ვიღებთ საკუთარ თავზე, თუ თქვენ უკმაყოფილო ხართ, არ იხდით, და არ იქნება ანაზღაურების არანაირი შეფერხება. ამაზე მარტივი რამ შეუძლებელია".
ეს უაზრობად მოჩანს, ხომ ასეა? სრულიადაც არა - ეს არის მხოლოდ ახალი წესებით თამაშის მცდელობა, როდესაც ყველაფერს მართავს კლიენტი.
და რა მოხდა შემდეგ?
ანაზღაურების შეთავაზებული აქტიური პოლიტიკის დანერგვის შემდეგ ბიზნესმენის გაყიდვები მკვეთრად გაიზარდა, მოგებამ მოიმატა, ხოლო რეპუტაცია იდეალური გახდა - ყოველი შემთხვევისათვის იმ მომენტში, როდესაც მე უკანასკნელად დავინტერესდი ამით. ის მიჰყვა ჩემს რჩევას, მაგრამ მას მხოლოდ სულ რამდენჯერმე სთხოვეს საქონლის ღირებულის ანაზღაურება. ადამიანთა უმრავლესობას არა აქვს ასეთი პირობების იმედი, თუნდაც თქვენ მათ ამას თავაზობდეთ. აქამდე არავის არ მიუთვისებია საქონელი, მაგრამ, ბიზნესმენის სიტყვებით, თუ მოხდება ქურდობა ან დაზიანება ტრანსპორტირების დროს, ის მშვიდად მიიღებს ზარალს, რამეთუ მისი ბრუნვა და გაყიდვების მოცულობა მნიშვნელოვნად გაიზარდა.
მას რომ არ გაეთვალისწინებინა ჩემი რჩევა, მიიღებდა უარყოფით შეფასებებს, ხოლო ბიზნესი მთლიანობაში დაზარალდებოდა. ინტერნეტში თუნდაც ერთი უარყოფითმა კომენტარმა შეიძლება კატასტროფა გამოიწვიოს და ამიტომაც არის საჭირო მისი თავიდან აცილება.
თუმცა კი ანაზღაურების ასეთი პოლიტიკა ყოველთვის არ არის გამართლებული (მაგალითად, ვერ მისცემს ამის უფლებას საკუთარ თავს სპეციალური პროექტებით სამშენებლო კომპანია), იდეის აზრი იმაში მდგომარეობს, რომ მაქსიმალური ძალისხმევით უნდა იქნას აცილებული უარყოფითი შეფასებები ინტერნეტში.
ხოლო რაც შეეხება არალოგიკურ სტრატეგიებს, მე-6 თავში მე ვიხილავ კიდევ რამდენიმე მსგავსს.
