მხოლოდ სისტემური მიდგომა ოპერატორებთან მუშაობის მიმართ იძლევა კლიენტების ინტერესებზე, მოლოდინებზე და მოთხოვნილებებზე ორიენტაციის შესაძლებლობას

კლიენტებზე ორიენტირებული  მიდგომის დანერგვა ოპერატორების „თავსა და გულში
— ტექნოლოგია საიდუმლოა?

— დამიჯერეთ, რომ ეს მეთოდები ყველასათვის არის  ცნობილი, თუმცა, ხშირად ხელმძღვანელებს არ სცალიათ დაკავდნენ ყველაზე მნიშვნელოვანით – პერსონალით. ჩვენ ვაქრობთ ხანძრებს, იმის მაგივრად, რომ შევქმნათ ისეთი პირობები, რომლებიც საშუალებას მოგვცემენ მინიმუმამდე დავიყვანოთ ეს ხანძრები. ჩემს მიერ გამოყენებული ტექნოლოგია შედგება სამი პუნქტისაგან: საერთო ტრენინგი, შემდეგ  თანამშრომლებთან საუბრისათვის  დეტალურად მოსამზადებლად ერთობლივი ანალიზისათვის, უშუალო ღია გაკვეთილი ოპერატორებთან. 

— როგორია უკუგება საერთო ტრენინგისაგან? რამდენად არის შესაძლებელი აბონენტის სიყვარულის დონის ამაღლება 2–3 დღის განმავლობაში?

— რეალურად, ტრენინგის შემდეგ ინფორმაციას შეითვისებს თანამშრომელთა მხოლოდ 10%. დანარჩენები თავს დააქნევენ, იტყვიან, რომ ისედაც ყველაფერი იცოდნენ, ზოგი კი არაფერს არ შეცვლის თავის მუშაობაში. თუმცა, ასეთი ტრენინგის გარეშე მაინც არაფერი არ გამოვა, იმით, რომ ეს არის საუკეთესო საშუალება მიეცეთ ოპერატორებს ერთი მიმართულება  და მკვეთრი ორიენტირი „კლიენტის სერვისისაკენ“. უნდა შეიკრიბოს ჯგუფი და ყველამ ერთად უნდა ისწავლოს გონიერი მომსახურეობის კლიენტზე ორიენტირებული მიდგომა დამუშავდეს მეტყველებითი ურთიერთობის გაგება, ათვისებულ იქნას ხმასთან მუშაობის ხერხები. პროფესიული საკომუნიკაციო უნარების ფორმირების გარდა, ძალზე თანმიმდევრულად და აკურატულად – გადავცემთ თანამშრომლებს შემდეგ იდეებს:

— თუ ჩვენ გვეყვარება კლიენტი, მასაც ვეყვარებით ჩვენ.
— კლიენტის დამოკიდებულება დამოკიდებულია არ მხოლოდ იმაზე, თუ რა გააკეთა კომპანიამ, არამედ იმაზეც, თუ როგორ ეხმარება ოპერატორი მოცემულ კონკრეტულ მომენტში.

— როგორი მაგალითები უნდა წარედგინოთ  რეგიონული კომპანიების ოპერატორებს როგორც ხარისხიანი მომსახურეობის ეტალონი?

— მე არ ვფიქრობ, რომ ასეთი ეტალონები საჭიროა. დარწმუნებული ვარ< რომ საერთო ტრენინგის პროცესში, როდესაც ახალგაზრდები უსმენენ ბილაინის, მტს–ის და სხვ. ოპერატორებს, ისინი არ ასოცირებენ ამ მაგალითებს საკუთარ თავთან და სამუშაოსთან. გაცილებით ეფექტურია თვითონ ოპერატორების რეალური საუბრების ანალიზი.

— „ღია გაკვეთილი“... გვახსენებს სკოლას.

— აქ სხვა ფორმატია. ღია გაკვეთილზე ჩვენ ვკრებთ 5–10 კაცის შემადგენლობით და ყველანი ერთად „ვუსმენთ“ საუბრებს, ანუ, ვაანალიზებთ, თუ რა  არის სწორი და რა – არა, ვარჩევთ შეცდომებს, ვიგონებთ შესაფერის გადაწყვეტილებებს. ამასთან, ვიღებთ მხოლოდ იმათ ზარებს, რომლებიც ესწრებიან მეცადინეობებს. ამასთან, თავიდან რომ იქნეს აცილებული პირადულზე გადასვლა, მაგალითად, ასეთი: „აქ მან, რასაკვირველია, სრული აბსურდი თქვა“, „აი, შენ თვითონ კი...“, ჩვენ უბრალოდ ვანიჭებთ ზარებს ნომრებს: N 1, N 2, და ა. შ. თუნდაც ოპერატორებმა იცოდნენ, თუ ვისი ზარია, მაინც ხდება შესაძლებელი დისტანცირება და არსის განხილვა. დიალოგი გაცილებით კონსტრუქციულია.  ვუწევ რეკომენდაციას. უკუგება: თანამშრომლების  50–60%–ს შეაქვთ არსებითი ცვლილებები თავის მუშაობაში.  

— თვითონ მეცადინეობის წარმატება მინიმუმ ნახევრად არის დამოკიდებული გასაანალიზებელი მასალის შერჩევაზე, ხომ ასეა?

— რასაკვირველია. ჯერ ერთი, ყოველ ზარს ვშლით პუნქტებად, რომელთა განსჯაც გვსურს. ჩვენ, ჩვეულებრივ, ასეთი ტრენინგებისათვის ვიღებთ კლიენტთან სატელეფონო საუბრის საკვანძო მომენტებს: მისალმება, დამშვიდობება, მოლოდინი ხაზზე, მუშაობა ძირითად შეწინააღმდეგებასთან, რთულ სიტუაციებთან.  ამ მხრივ ყოველი ხელმძღვანელი ან ტრენერი ირჩევს იმ პარამეტრებს, რომლებიც მოცემულ მომენტში მნიშვნელოვანი და აქტუალურია კომპანიისათვის. მაგალითად, გაყიდვების ეტაპები ან კონფლიქტური სიტუაციები, როდესაც შესაძლებელი იქნებოდა საჩივრებისა და პრეტენზიების თავიდან აცილება. აუცილებელია ყოველ პუნქტისათვის 2–3 დადებითი  მაგალითების და ამდენივე უარყოფითი მაგალითების შერჩევა.

სად არის „დამარხული“ კლიენტებზე ორიენტირება? მაგალითად, მისალმების ანალიზის დროს ჩვენ ვაფასებთ კეთილგანწყობას. მნიშვნელოვანია იმის დანახვა, თუ რომელ ოპერატორს აქვს სევდა, დარდი ხმაში, უკმაყოფილება პირველ ფრაზაზე. აქვე უნდა შეირჩეს რამდენიმე დადებითი მაგალითი. რა საშიშროებაა დამშვიდობების მხრივ? ის უნდა იყოს თანაბარი, პოზიტიური და არ უნდა განსხვავდებოდეს წინა საუბრისაგან. დიდი შეცდომაა – როდესაც ოპერატორი დაუფარავი სიხარულით ემშვიდობება აბონენტს ხანგრძლივი და მძიმე საუბრის შემდეგ.

მეორეს მხრივ, საჭიროა თანამშრომლის დადებითი ზარის პოვნა ერთ პუნქტში და უარყოფითის მეორეში, რათა ოპერატორი ზედმეტად არ იყოს შექებული და არ დავუკარგოთ მოტივაცია კრიტიკით. ჩვენი მიზანი ხომ არ არის „ადამიანის დაშვება“, არამედ მასთან ერთად კლიენტის მოღალ დონეზე მომსახურეობის უზრუნველყოფა.

მესამე, საუბრების ძიების დროს მიაქციეთ ყურადღება იმას, რომ პოზიტიური საუბრები უნდა იყოს უფრო რთულ სიტუაციებთან ერთად, ვიდრე ნეგატიური მაგალითები. სხვაგვარად იქნება პროტესტი. „რასაკვირველია, ეს იყო ადვილი ზარი. მას მეც გავართმევდი თავს“.

მეოთხე, ზარები „პიკის საათის“ პერიოდში. ოპერატორი აუცილებლად იკითხავს, თუ როდის და რომელ საათზე იყო ჩაწერილი საუბარი. ხშირად Call–ცენტრში ადამიანები მუშაობენ გრაფიკით 2/2. არ შეიძლება ოპერატორის ნეგატიური ზარის აღება, რომელიც ჩაწერილია მეორე სამუშაო დღის  საღამოს, და სხვა თანამშრომლის პოზიტიური მაგალითი, რომელიც აღებულ იქნა მუშაობის პირველი დღის დასაწყისში.

მეხუთე, თუ თქვენ არჩევთ კონფლიქტებს, აქ არის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ნიუანსი. ხდება ხოლმე, რომ ისმენ საუბარს და ფიქრობ: „რისთვის ვიყავით მკაცრი სასიამოვნო დადებითი კლიენტის მიმართ?“. შემდეგ იღებ წინა ზარს და იგებ, რომ თანამშრომელი ვერ უმკლავდება თავის ემოციებს. რასაკვირველია, ეს არ ამართლებს ოპერატორს, თუმცა, ასეთი ფაქტი არის სიგნალი, რომ თანამშრომელი ვერ უმკლავდება თავის ემოციებს. და თქვენ გაქვთ ღია გაკვეთილის თემა – საკუთარი ტავის მართვა, სტრეს მენეჯმენტის საფუძვლები.

ძალზე მოსახერხებელია მა საუბრიდან მოლოდინის დროისა და არასაჭირო „ნაჭრების“ „ამოჭრა“, რათა არ დაიკარგოს დრო საუბრის არაინფორმატიული ნაწილების მოსასმენად ან „საჩვენებელი“ ფრაზების საძიებლად.  

— ვინ უნდა იყოს დაკავებული ზარების შერჩევით?

— მსხვილ კომპანიებში არიან სუპერვაიზერები, ხარისხის სამსახურები, კორპორატიული ტრენერები, წამყვანი ოპერატორები. ხოლო აი „პატარა“ Call–ცენტრებში (15 ადამიანამდე) ამას აკეთებს თვითონ ხელმძღვანელი, რომელსაც არა აქვს ამის სისტემურად კეთების დრო. მაშინ ღია გაკვეთილისათვის შეიძლება აღებულ იქნას თითოეული ოპერატორის ნებისმიერი 2 ზარი.   

თუ თქვენ ამას დაავალებთ რომელიმე ოპერატორს, თქვენ გექნებათ მიკერძოების პრობლემა. გამოცდილი ოპერატორი შეიძლება დაგეხმაროთ ახალ ოპერატორებთან, მაგრამ არა თავისნაირების  მოსმენასთან დაკავშირებით. ამასთან, თუ თქვენ დაავალებთ ამას რიგით თანამშრომელს, მაშინ ის „მოუსმენს“ ზარებს თავისი უშუალო მოვალეობების საზიანოდ. მაგრამ თუ რიგია?

ასე რომ, როდესაც არ არის ხალხი და დრო, მაშინ იყოს ნებისმიერი ზარები, მთავარია – ამის სისტემურად გაკეთება. მუშაობა ყოველ ოპერატორთან უნდა ხდებოდეს არა ნაკლებ 1–2–ჯერ თვეში ნებისმიერ ფორმატით: საერთო ტრენინგი, ღია გაკვეთილი, ინდივიდუალური საუბარი.

— მაშ ასე, 10% იცვლება საერთო ტრენინგის შემდეგ, 60% „ძრავს ადგილიდან“ ე. წ. ღია გაკვეთილს. რა უნდა მოვიმოქმედოთ სხვების მიმართ?

— რასაკვირველია, 100%–იანი იდეალური მუშაობა Call–ცენტრში არასოდეს არ იქნება, თუმცა, არის თანამშრომლების მეთოდურად და თანდათანობითი  განვითარების საშუალება. შემდგომ გაძლევთ რეკომენდაციას იმუშაოთ თითოეულთან ინდივიდუალურად – თვეში 30–40 წუთის განმავლობაში. ამასთან, ამ დროს არაფერს არ ვყვებით, არამედ ვუსმენთ, თუ რას იტყვის ოპერატორი თავის ზარების შესახებ.  

ადამიანებით უნდა დაკავდეთ მუდმივად. ის, რასაც ჩვენ ვიხილავდით აქამდე, ეს არის პატარა ნაბიჯი, რომელიც უნდა მეორდებოდეს რეგულარულად, ამუშავოთ ახალ და ძველ თანამშრომლებთან. თუ თქვენ ამას აკეთებთ, მაშინ შედეგიც არ დააყოვნებს. და თქვენ გექნებათ კლიენტების ღიმილი, დადებითი იმიჯი და მოგება. 

ServiceUp

საკვანძი სიტყვები: კლიენტებზე ორიენტირება, ტრენინგები Call–ცენტრისათვის, ტრენინგები ოპერატორებისათვის, პერსონალის სწავლება, კლიენტების სწავლება, კლიენტების სერვისის განვითარება, კონტაქტ ცენტრის ოპერატორების სწავლება.