”კლიენტები მთელი ცხოვრების მანძილზე” - ეს არის ცნობილი გამომცემლობის ”მანი, ივანოვი და ფერბერი” პირველმი წიგნი. ის უკვე საკმაოდ დიდი ხნის წინ გამოიცა, მაგრამ ის დღემდე ძალზე დიდი სარგებლობის მომტანია და რეგულარულად გამოიცემა.
ამ სტატიაში გაეცნობით ამ წიგნის ყველაზე მნიშვნელოვან თეზისებს, რომლებიც დაგეხმარებიან კლიენტებთან ურთიერთობაში.
მაგრამ, თავიდან ცოტა უკან უნდა დავიხიოთ და ვთქვათ ორიოდე სიტყვა ავტორზე - კარლ სიუელზე. ის ძალზე გამოცდილი ავტოდილერია და ფლობს კომპანიას მრავალმილიონიანი ბრუნვით. საქმიანობის ათწლეულების განმავლობაში კარლი მიხვდა, თუ როგორ არის საჭირო კლიენტებთან მუშაობა ბიზნესის წინ წაწევის მიზნით.
და აი, მისი 10 ძირითადი თეზისი (მაგრამ, სინამდვილეში, წიგნში ისინი გაცილებით მეტია და ამიტომ დაბეჯითებით გირჩევთ მის წაკითხვას):
1) აიძულეთ კლიენტი, რომ დაგიბრუნდეთ. კარლი ითვლის არა იმას, თუ რამდენს იხდის კლიენტი ერთჯერადად, არამედ მთელი მისი სიცოცხლის განმავლობაში. სიუელის ბიზნესის საფუძველში დევს მანტრა, რომლის მიხედვითაც კლიენტს უნდა კითხოთ, თუ რა სურს მას და მისცეთ ის მას კვლავ და კვლავ. და თქვენ მოგებული დარჩებით
2) სისტემა და არა ღიმილი. ძალზე მნიშვნელოვანია უთხრათ საკუთარ კლიენტებს ”ინებეთ” და ”მადლობთ”. მაგრამ ამას არავითარი ფასი არა აქვს, თუ თქვენს სამუშაოს ცუდად ასრულებთ. სისტემა და არა ღიმილი. აი, რა უნდა იდოს ბიზნესის საფუძველში.
3) დაპირდით ნაკლები, გააკეთეთ მეტი. ბევრი მეწარმე ამბობს, რომ უნდა გადააჭარბოთ კლიენტის მოლოდინს. სამწუხაროდ, სინამდვილეში ეს არაფერს არ ნიშნავს, თუ კომპანია ისედაც ბევრს პირდება. მაგრამ არსებობს ერთი ეშმაკობა. დაპირდით იმაზე უფრო ნაკლებს, ვიდრე აკეთებთ. და მაშინ კლიენტები სასიამოვნოდ განცვიფრდებიან.
4) როდესაც კლიენტი რაიმეს გთხოვთ, თქვენი პასუხი ყოველთვის არის ”დიახ”. ეს არის უბრალო წესი სიტყვებით, მაგრამ არა ყოველთვის პრაქტიკაში. ამ თემაზე არსებობს საინტერესო სტატია ”რა უნდა გაკეთდეს, როდესაც კლიენტს რაიმე სასწრაფოდ ესაჭიროება?”
5) გაანთავისუფლეთ თქვენი კონტროლიორები და კლიენტებთან მომუშავე მთელი დეპარტამენტი. თქვენ არ გჭირდებათ კლიენტებთან მომუშავე ცალკეული ადამიანები, რადგან მათთან თითოეული თანამშრომელი უნდა მუშაობდეს.
6) არ არის საჩივრები? ესე იგი რაღაც ისე არ არის. საჩივრები - ეს ნორმალურია. ეს არის ნებისმიერი კომპანიიისათვის ძალზე საჭირო უკუკავშირი, რომელიც მიგანიშნებთ, თუ რა უნდა გაუმჯობესდეს. თუ საჩივრები არ არის, ეს ნიშნავს, რომ ყველაფერი ისე კარგად არ არის, როგორც ფიქრობთ.
7) გაზომეთ ყველაფერი. გაზომვას ყველაფერი ექვებდებარება და ამის გაკეთება საჭიროცაა. თქვენ უნდა იცოდეთ, თუ თქვენი ქმედებებიდან რომელია ეფექტიანი, ხოლო რომელიც სრულებით არ ამართლებს.
8) ხელფასები უსამართლოა. გადაუხადეთ თანამშრომლებს ისე როგორც პარტნიორებს. ისინი რაც უკეთ მუშაობენ, მით უფრო მეტს ღებულობენ. ყველაფერი საკმაოდ მარტივია.
9) იყავით თავაზიანი. ეს დაგეხმარებათ კლიენტებთან რთული სიტუაციებში და გაძლევთ დამატებით ქულებს მაშინაც კი, როდესაც ყველაფერი კარგად მიდის.
10) ბენჩმარკინგი. მოპარეთ კონკურენტებს საუკეთესო იდეები და ასევე სხვა სფეროებში მომუშავე კომპანიებსაც. თუ თქვენ ყიდით მანქანებს, ეს არ ნიშნავს, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ ისარგებლოთ სასტუმროს საუკეთესო იდეებით და მიუსადაგოთ ის თქვენს ბიზნესს.
